Ofcom发布第四次年度电信服务质量报告

Ofcom刚刚发布了最新的2020年调查，比较了家庭宽带，移动和固定电话市场上的客户服务和满意度。这不仅是每种服务的受欢迎程度图表，Ofcom还添加了一些有意义的统计数据，以帮助表明为什么消费者可能会或可能不会与电信提供商建立良好的关系以及他们对产品的看法。还考虑诸如投诉级别，故障级别，投诉处理，新服务安装以及与代表通话的平均呼叫等待时间之类的事情。

消费宽带

Ofcom发现Plusnet在总体上被消费者评为最受好评的ISP。但是，它的可靠性和速度满意度并不是最好的。进一步阅读该报告，Plusnet客户的平均呼叫等待时间也很糟糕，为3分钟48秒，仅次于Virgin Media客户(4分钟26秒)，但比BT(55s)，EE(26s)，Post办公室(1分钟12秒)，以及整体评分最差的ISP TalkTalk(39秒)。

TalkTalk的整体评分最差，是最差的。它的许多客户对可靠性和速度都不满意，但是如上所述，至少可以很快接到客户服务电话。有趣的是，它每10万订户中收到87个Ofcom投诉，比第一名Plusnet(100)好。看起来TalkTalk的弱点可能部分归因于对投诉处理的满意度，这是最低的，为44%(同样，相比之下，Plusnet的投诉处理满意度为52%)。

手机网络

平均而言，对移动服务的总体满意度很高，其中乐购(Tesco Mobile)表现出色，达到97%。最低的评级是三级(89%)，这似乎受到感知的接待问题的严重影响(该指标最低的满意度)，但物有所值。

有趣的是，Ofcom指出，像Tesco Mobile这样的网络都是MVNO(在这种情况下，使用O2和GiffGaff并用)，但是与接收的网络相比，客户对接收或信号强度的满意度会有所不同。例如，Tesco Mobile和GiffGaff的感知接收和信号强度均优于O2。Ofcom认为，与这些网络相比，对网络性能的满意度差异可能是由于客户的地理分布不同或潜在的“光环效应” 。

BT，Tesco Mobile和O2是接听客户电话的最佳选择，而在繁琐的工作中，离群的是Sky和Three。对于移动网络，观察到的平均投诉水平为3%，其中O2处于较高水平(1%)，其中3个引起了6%的客户的不安。但是，Virgin Mobile，Vodafone和BT之类的公司每10万名用户对Ofcom的投诉要多于Three。维珍移动和沃达丰因处理投诉而获得进一步的红标。

我没有具体讨论上面的固定电话结果，但是它们可以在完整的PDF中轻松获得，并且具有与ISP和移动提供商相同的图表和服务指标范围。看到“移动宽带”服务上的一些数据也很好。

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